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少儿艺术培训机构异议处理的方法

2021-12-14 16:39:59 来源:小花盛开艺术加盟中心  点击量:331

运营工作中,尤其是带有销转属性或客服属性的工种,不可避免地要面对客户咨询。在沟通过程中,我们发现,无论工作人员口齿多么伶俐,服务多么周到,总还是要遇到各种各样的异议,异议处理绝对是一门必修课。尤其是在少儿艺术培训机构


异议处理第一步:情感认同

一上来就处理事情的习惯,我们一定要调整。这个习惯害人不浅,我就曾经深受其害,最后的结果是:事情没办法,人心也留不住。典型的“double kill”。

所以,经常说,理事儿之前一定要先理人,把人理清楚了,剩下的时间就可以集中精力攻破事儿。而理人当中,其实最重要的就是理清情绪和理清情感。

理清情绪是:我理解这件事情对你产生了影响,你对此有疑惑等情绪。

理清情感是:了解到你真实的意愿,是认同还是反对,是解决问题开开心心享受产品,还是已经否定了产品和服务。

情绪是反应,情感是态度。永远不要在情绪层试图跟顾客解释,而是应该倾听,疏解,承担这份情绪,然后再进一步确认对方对于我方的真实态度。人家本来对产品是认可态度,但极有可能误认为你在情绪层在找借口怼她,那这样的异议处理从一开始就错了。

所以,这里给大家一套小连招儿,你可以照搬话术,也可以按模板调整为自己的,总之以自己习惯的口吻来表达即可。

公式:倾听+点头/话术引导+认同+建议


说明:

用户情绪异常时,一定不喜欢针锋相对的服务,她需要的是让她把话说完,所以,此时不要打断她。她一边讲,你一边点头鼓励对方讲下去。有的伙伴可能是电话沟通,那就通过“嗯,对,您继续说,我在听”等话术来表示 ,等对方表达完毕,语气有所缓和,再开始我们的表演。


话术参考:

“您刚刚提到的,我全部都听明白了,并且记录了下来”——表达真诚和重视。

“我复述一遍您的疑问,您帮我看一下有没有遗漏或者听错的地方”——重点陈述对方的核心诉求或疑问,以此表明我们真的理解了她。

“非常感谢您能真诚提出这样的疑虑,这也证明您是对我们产品有一定了解的,这样看您还是对我们产品有兴趣的,只不过对xxx和xxx这两点拿不定主意”——以感谢的名义为最后成交做心理暗示。

“我太理解您有这样的顾虑了,换做是我,花这么多钱也同样会有这些疑惑”——表达换位思考,让她感受到,咱俩是一波的。

“您看,我也听您反馈了很多,如果刚刚我没有遗漏您的问题,下边两分钟,我给您做个解答,咱们一起把问题搞清楚,踏踏实实,高高兴兴地把东西带回家。中间您有更多想了解的,别不好意思,随时问”——提议进入正题,解决问题。

一套连招下来,大多数人的情绪也会缓和下来,觉得自己被尊重,被重视,如果这时候,你再能偷偷为她提供一些中肯的小建议,她对你的信任感一定会大大加强。快找个机会试试吧。

至于仍有一些真的胡搅蛮缠,或者明显就是逗你玩儿的少数人,我们只需要记住一句话:真正的服务并不是让所有人都满意,不妨把真心投入到更高回报的事情上去。


情感认同异议处理第二步:异议归置


异议处理一共5步,是一气呵成的,并不是独立存在的,所以每一步里,你都可以看到上一步的影子,甚至两个步骤是可以一起做的。这个道理大家一定要清清楚楚,避免割裂式地理解。

第二步我叫做“异议归置”,小时候玩闹把房间的东西扔得到处都是,乱七八糟,这时候父母总是会在我们耳边唠叨两句:“快去归置归置,每一类的物品自有归属”。

其实我们面对异议处理,也是同样的道理。用户的异议往往不是“单枪匹马”,而是“千军万马”,解决了一个,紧跟着又会有新的,仿佛永远都解决不完。

所以,我们要逃离“解决具体问题”的误区,学会归置异议,将异议分门别类,合并同类项,然后用一套方法解决一类问题,另一套解决另一类。


这里分享3个小策略,视情况调整:


1、分门别类,逐类解决:这个策略适用于对方提出的异议,可以大概分为2类或3类,工作人员可以迅速反应,提出解决方案的情况。基于我的经验和观察,大多数伙伴处理2类异议,头脑的反应速度是足够的。但当有第三类出现时,就会出现遗忘、反应不过来、磕磕巴巴的情况。因此建议2~3类的可以用此策略,如果是3类,可以边听对方说,手上的笔跟着做一下记号。4类以上采用下方第二种策略。

2、舍九取一,重点突破:我们上文说过,挑刺儿的才是买卖。但是如果对方挑得刺儿太多怎么办,无论是从效率出发,还是从真实的情况出发,我们都没必要全部解决掉。这时候要抓住对方重复最多的那一个点,强行把异议归置到上面,然后集中精力解决这一个点即可。

3、记录在案,稍后回电:如果你真的遇到了自己解决不了的异议,别慌,请用这个第三策略,记录下来,稍后回电。先表达情感认同,方法在第一步,然后记录对方的“陌生”异议,对于没有办法第一时间解决表示抱歉,然后约定时间回电处理。对于这一类异议,你完全可以利用团队的力量群策群力,或者直接向上求助。重点是自己别露怯。


异议处理第三步:解决异议


看似我们现在才开始解决问题,其实前面两步基本决定了50%的成功率,这一步看似最难,实则最简单。就像做小时候的连线题,左边是问题,右边是答案,只需要识别出来,连接正确即可。

上一节我已经强调过了,要逃离“解决具体问题”的误区。所以我们终究要从“一把钥匙开一把锁”走向“一把钥匙开一类锁”。除了通过对方的异议数量来做区分,以此调用应对策略,我们还要关注用户异议的内容分类,组织新的策略。


我经常把用户异议简单分为3种异议:


1、产品异议

2、价格异议

3、情感异议


3种异议背后是一万把锁,但是我今天只交付给你3把钥匙。


第一把钥匙叫做:FABE法则

这把钥匙可以说是一套超级经典的话术工具,尤其适合针对产品异议进行练习。4个字母分别对应的是:特点+优点+利益+证明。从产品出发,到用户验证,完美形成小闭环,说服力极佳。毫不夸张地说,可以解决掉90%的问题,好好体会,绝妙无比。

举例:您担心的耗电量问题,其实大部分顾客都有顾虑,但是您知道的,咱们家的产品一向主打前沿科技,这一款空调更是利用了xxx专利技术,就是专门针对耗电量的问题做的突破,目前使用一天只需要1度电,跟您现在的那个旧空调比,一个月能省下100多块钱呢,您看这是咱们的测试报告,还有好多老顾客的留言······




第二把钥匙叫做:偷梁换柱

针对价格异议,其实大多数工作人员是没有定价权的,因此总觉得手里没有优惠,底气就不足,一被杀价就左右为难,又想成交,又无抓手,来回拉扯做无用功。

这时候我们就可以用第二把钥匙,偷梁换柱。这个方法的使用很简单,你只需要掌握一个句型就可以。即:不是······,而是······

原来您不是真的在意价格,而是担心最后有没有效果呀······

哦,明白您的意思了,其实您压根就不是觉得贵,是担心贵得不值得······

您看,我彻底明白您的意思了,跟您聊这么半天,我也看出来了,您也挺喜欢这个产品的,也不是差钱的人,就是怕买回去了售后没人管······

总之一句话,你就引导到其他他在意或你擅长的地方去,这个技巧你也可以和“戴高帽”、“算账单”、“走人情”等技巧配合,但核心原则就是不在价格上一直拉扯。记住,价格聊得越多,成交就会越墨迹。


第三把钥匙叫做:最大损失假设+行为交换法

情感异议也分很多种,一种是因为销售周期短,前期的信任没有建立得太深;另一种就是觉得跟您聊了半天,一直没有得到让步,情感上接受不了。而这两种情况又经常会交叉进行。这时第三把钥匙就该登场了。

假设我说谎了,对方最大的损失有多大,然后提出保证性的措施或证据来反驳自己,最后通过提一个小要求,让对方心安理得地认为双方达成了共赢局面。

举例:大哥,我跟您说句实在话,退一万步讲,我今天假如说忽悠了您,您买了这个净水器,您最多就是损失这一两千块钱对吧,可是我这么大店在这儿,是做长久生意的,您能不来闹么,我不是自己砸自己招牌么,到时候我损失的可不止一两千了,得几十万吧。您是我您能这么干么?这样您这次买回家好好用,认可咱的话,回头多介绍几个客户过来,我这次给您加个半年的延保,算咱们正式交朋友了······

这个方法的前提是你得对自己的产品有信心,同时不要轻易把最后的优惠或福利交出去,要让客户有一种“终于把店家拿捏了”的爽感。


异议处理第四步:收买人心


处理完异议之时,正是我们跟用户打得火热的时候,如果只是公事公办,没有进一步的信任加强,最后的订单,依然悬在空中。所以,这时候最适合“再添一把火”。

要知道,所有的异议背后都有诉求,所有的诉求背后都希望有特权。这里的特权就是“都希望自己是最大的受益者”。营造特权感,其实就是营造私密感,因为所有的特权都是私下交易。

大家可以放心,这里不是教工作人员真的私下撬客,而是指管理者或公司应该提前准备一些“私货”作为个人抓手,交付给工作人员随机应变。

为了很好的说明这一点,我想到了一个特别典型的电视广告话术,叫做“做了一个违背祖宗的决定”,想必大家都有印象。这里我们不涉及价值观层面,只针对这个话术逻辑做分析。

这个话术本身是逆特权的逻辑,即由原来的“独享”转变为“普惠”,以此达到收买人心的目的。但究其根本,依然是让客户享受到以前未享受的特权服务。

别人都没有,只有给你申请

以前都是少数人才有,现在我壮着胆子给你也来一份

这两者是常见的特权形态,大家可以细品,都是收买人心的好手段。发放特权是为了什么,是为了进一步的信任,是为了降低最后的决策成本。大家看完文章后就可以学起来。


异议处理第五步:敢打敢要


做完前3步,狭义上的异议处理应该就算解决了,但是第四步的特权工具,是为了第五步做铺垫的。身负业绩的大家,要时刻保持成交意识,沟通是为了成交,解决问题是为了成交,目标盯死,敢打敢要。

这一步,工具也好,方法也罢,说实话并不是最主要的。本质上是开不开口的问题,是敢不敢要的问题。我见过一些伙伴,服务特别周到,有问必回,解答顺畅,但总是开不了口提交钱,提成交。

当然,有了方法,开口也会更顺利些,所以这里同样为大家准备了5个方法,可酌情使用:

1、活动终结法:通过活动开始、活动结束、活动火爆进行中等支点,撬动用户快速做出决策,获取订单

2、专属利益法:通过自己为对方申请了某某专属福利,但福利名额、时间等有限,促使用户立即下单

3、情感绑架法:通过回顾自己解答问题的真诚服务,为顾客着想的主动申请,顶着被领导“教训”的巨大压力,让客户情理上觉得不好意思,骑虎难下,半推半就,签约。

4、成本增加法:告知未来全线产品涨价,或每卖出多少单价格会提升多少元等方式

5、假装放弃法:表明自己已经尽力到无能为力,假意放弃,但是留下钩子,即限定时间内来找我,依然可以享受XX,晾对方一会儿,再搞定。

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